Robotyzacja interakcji z klientami przestała być technologiczną ciekawostką – a stała się normalnym narzędziem biznesowym w coraz bardziej powszechnym wykorzystaniu. Znaczny wzrost zapytań ofertowych oraz zwiększająca się świadomość rynku dotycząca potencjału chatbotów i voicebotów, to tendencja, którą mieliśmy okazję obserwować przez cały 2020 rok. Cyfryzacja, dodatkowo przyspieszona została lockdownem, pandemią i pracą zdalną. Sytuacja ta postawiła przed nami sporo nieoczekiwanych wyzwań, jednak stworzyła jeszcze więcej szans i możliwości. Wśród nich warto na pewno wymienić realizację ambitnych projektów, pozyskanie finansowania ze strony nowych inwestorów oraz dalszy rozwój Platformy Omni-Chatbot. Co więcej, po zaskakującym roku 2020, w 2021 wchodzimy z nową strategią działania i ofertą szytą na miarę szybkich wdrożeń.
Jeszcze pod koniec 2019 roku zakładaliśmy, że 2020 będzie dla nas czasem dużego wzrostu i wieloaspektowego rozwoju. Zdecydowaliśmy się postawić przede wszystkim na voiceboty, przygotowując do tego naszą ofertę i rozwiązania techniczne. Oczywiście, nie wszystko przewidzieliśmy 😉 Niektóre wydarzenia minionego roku zaskoczyły nas równie mocno, jak zapewne i Was. Wyzwań, z którymi musieliśmy się zmierzyć w 2020 było jeszcze więcej niż zakładaliśmy, jednak ten rok zamykamy również kilkoma wartymi odnotowania sukcesami.
1. Duży wzrost zapytań ofertowych i wzrastająca świadomość rynku
Nie ulega wątpliwości, że 2020 był czasem, w którym obserwowaliśmy dynamicznie wzrastające zainteresowanie chatbotami i voicebotami ze strony biznesu. Pandemiczna rzeczywistość przyspieszyła już wcześniej obserwowany trend migracji kontaktów z interesariuszami do przestrzeni wirtualnej. W ubiegłym roku odnotowaliśmy ponad 140% wzrost zapytań ofertowych oraz chęć i gotowość rynku do wdrażania botów o wyższym stopniu zaawansowania i specjalizacji. W dodatku zainteresowanie nie ogranicza się do branż, które uważane były za liderów wdrożeń:
To, na co zwróciliśmy uwagę to bardzo duże zainteresowanie botami nie tylko wśród największych banków, ubezpieczycieli, telekomów czy e-commerce. O chatboty pytają także małe i średnie przedsiębiorstwa handlowo-usługowe z niemal każdej branży: edukacyjnej, wydawniczej, szkoleniowej, doradczej, e-commerce. W ostatnim czasie obserwujemy naturalnie większe zainteresowanie branży medycznej w związku z COVID-19, ale także np. szereg zapytań o rozwiązania dla fotowoltaiki. Jestem przekonany, że trend dalszego przenoszenia procesów obsługowych do przestrzeni wirtualnej będzie się utrzymywał w kolejnych latach. – mówi Wojciech Glapa, Business Development Manager Stanusch Technologies.
Wzrost zapytań ofertowych widoczny był zwłaszcza w 3. i 4. kwartale roku, co daje dobrą prognozę na liczbę realizowanych projektów również w roku 2021.
2. Projekty AI: boty procesowe i kumulowanie doświadczeń
Tylko w 2020 na bazie Platformy Omni-Chatbot powstało 12 autorskich projektów chatbotów i voicebotów, m.in. dla: Santander Bank Polska, PEKAO SA, Getin Bank SA. Za nami także pierwsze uruchomienia w „nowych branżach”, np. medycznej/ochronie zdrowia.
Co warto podkreślić, projekty realizowane w 2020 roku znacznie wykroczyły poza proste chatboty odpowiadające na najczęściej zadawane pytania. Coraz częściej przygotowujemy automatyczne wielokanałowe chatboty zintegrowane z systemami wewnętrznymi organizacji:
Oczekiwania ze strony Klientów są dzisiaj takie, żeby automatyczny system nie tylko odpowiedział na pytanie użytkownika, ale też potrafił przyjąć zgłoszenie, odnotować je w systemach wewnętrznych a następnie zaraportować do odpowiedniego departamentu. W praktyce oznacza to, że bot potrafi np. umówić spotkanie, przeprowadzić ankietę, przyjąć zamówienie i przekazać informacje o jego realizacji, weryfikować status zamówienia, zbierać zgody marketingowe, samodzielnie podjąć kontakt do wybranej grupy odbiorców usługi/produktów, windykować, autoryzować użytkowników i wiele, wiele innych. Takie procesowe boty to już dzisiaj standard. – wyjaśnia Dorota Jóźwiak, Sales Director Stanusch Technologies.
Zrealizowane w tym roku projekty pozwoliły nam jeszcze pogłębić posiadane doświadczenie. Do tej pory w Stanusch Technologies zrealizowaliśmy w sumie już 300 botów AI, z czego 150 to rozwiązania komercyjne wdrożone produkcyjnie. W ramach tych wdrożeń zgromadziliśmy ponad 75 mln konwersacji(!). W bazach wiedzy zostało skonfigurowanych ponad 881 000 intencji, co przekłada się na ponad 102 000 zagadnień/faktów. To doświadczenie projektowe przekuwamy w 2021 na rozbudowę oferty produktowej.
3. Rozwój Platformy OCP: nowy silnik BOT-API i prace nad Panelem Administracyjnym
Flagowy produkt Stanusch Technologies, czyli Platforma Omni-Chatbot, składa się z 3 aplikacji: silnika BOT-API, Panelu Administracyjnego do zarządzania wiedzą i umiejętnościami botów oraz Interfejsu Chatbota. Pod kątem rozwoju Platformy Omni-Chatbot 2020 rok był z pewnością czasem odchodzenia od aplikacji monolitycznej na rzecz lekkich serwisów i front-endów. Bardzo ważnym efektem tych zmian jest architektura samego kodu tzw. pluginable architecture, która ułatwia wprowadzanie aktualizacji bądź zastępowanie poszczególnych komponentów systemu innymi, odpowiadającymi aktualnych potrzebom.
W 2020 zakończyliśmy też ważne zadanie – oddaliśmy do użytku nowy silnik BOT-API. Jest to zmiana, która w praktyce oznacza wiele korzyści dla specjalistów trenujących boty.
Nowy silnik wzbogacony o język Groovy pozwala na proste budowanie i obsługę zaawansowanych procesów wymagających integracji, które automatyzują większość działań w obszarach takich jak: obsługa klienta, helpdesk, HR, windykacja, sprzedaż.
Bot-API zapewnia także większą stabilność aplikacji, dwukrotnie wyższą wydajność, standardy autentykacji i autoryzacji oparte o JSON Web Token oraz SSO (Single Site-On). Możemy więc obsłużyć jeszcze więcej konwersacji w tym samym czasie przy takim standardzie security, jakiego oczekują najbardziej wymagający Klienci. – mówi Angelika Łucka, COO i Product Owner Panelu Administracyjnego w Stanusch Technologies.
W 2020 roku trwały jednak prace nie tylko nad silnikiem. Minione miesiące to także rozwój nowego Panelu Administracyjnego, którego oddanie do użytku planowane jest już w ciągu najbliższych kilku miesięcy:
Przemyślany i przyjazny dla użytkownika interfejs nowego Panelu wspiera możliwość budowania i obsługi zaawansowanych procesów w oparciu o wizualizację. Dzięki API Klienci mogą integrować się z własnymi narzędziami np. do procesów analitycznych. Użytkownicy Panelu Administracyjnego mogą tworzyć własne dedykowane dashboardy, które umożliwiają dostosowanie interfejs względem indywidualnych potrzeb. – mówi Angelika Łucka.
Wyzwania: z czym jeszcze musieliśmy się zmierzyć w 2020?
Wśród niewątpliwych sukcesów 2020 roku z pewnością warto wymienić też pozyskanie nowych inwestorów i wiążące się z tym spore dofinansowanie. Rozwinięcie tego tematu znajduje się tutaj.
Sporym wyzwaniem było nagłe i bardzo szybkie przeniesienie całej firmy do pracy zdalnej, tym bardziej, że początek lockdownu był w Stanusch Technologies momentem wzmożonej pracy. Aktualni Klienci oczekiwali szybkiego wsparcia przy nagłych zmianach w ich zautomatyzowanej komunikacji. Ten egzamin zdaliśmy jednak bardzo dobrze: wszystkie projekty były realizowane w wyznaczonym dla nich czasie bez przerw i przestojów.
Co dalej w 2021?
Budowanie przewagi konkurencyjnej dzięki technologii, poszukiwanie elastycznych modeli współpracy, wdrażanie chatbotów i voicebotów z założeniem konkretnych KPI: to oczekiwania rynku, na które potrafimy odpowiedzieć już dzisiaj. Dodatkowo, wraz z otwarciem 2021 roku zmieniamy ofertę tak, aby móc realizować wdrożenia szybciej i niższym kosztem dla odbiorców.
1. Nowa oferta: szybkie i efektywne wdrożenia
Po przyjrzeniu się zebranemu w firmie know-how, doświadczeniu, a także analizując oczekiwania rynku, opracowaliśmy nową strategię działania. Rozszerzeniu ulega formuła realizacji przedsięwzięć. Oprócz autorskich wdrożeń dedykowanych dla poszczególnych Klientów, otwieramy się na nowy model dostarczania usługi.
Predefiniowane komponenty powstały na bazie wieloletniego doświadczenia, jakie przez lata zostało zgromadzone w Stanusch Technologies oraz best practise z najbardziej efektywnych wdrożeń. Wiele zagadnień i faktów w bazach wiedzy dotyczy właśnie powtarzających się procesów biznesowych, które w praktyce optymalizowane są najczęściej. To właśnie tworzy ogromne możliwości, aby móc składać Klientom bardzo konkurencyjną ofertę:
Przyjmując zlecenie od klienta na optymalizację np. procesu windykacji, nie tylko jesteśmy w stanie doradzić, jak najlepiej podzielić pracę między ludzi a roboty, ale też wiele działań w tym obszarze mamy już gotowych. Udostępniając Klientowi wybrane procesy, możemy w rekordowo krótkim czasie i przy niskich kosztach dostarczyć w pełni działające rozwiązanie. – dodaje Wojciech Glapa.
2. Gotowy zespół i narzędzia do nowego sposobu dostarczania usługi
Aby projektować boty na bazie gotowych komponentów, przygotowaliśmy też do tego zadania naszych specjalistów:
Zespół ST jest obecnie wyposażony w szereg nowych narzędzi, których celem jest radykalne skrócenie czasu realizacji projektów. Szacujemy, że ta zmiana pozwoli nam na pełną konfigurację bazy wiedzy oraz uruchamianie nowych chatbotów i voicebotów nawet w czasie kilku dni roboczych. – zapowiada Maciej Stanusch, CEO Stanusch Technologies.
Dodatkowo, w 2021 roku nasi Klienci mają dostęp do narzędzi raportujących, które mają usprawnić przewarzanie danych:
Przygotowaliśmy nowe narzędzia generujące automatycznie raporty i alerty menedżerskie. Prezentują one podstawowe obszary działania naszych botów. Raporty są dostępne dla różnych okresów czasowych (dzień, tydzień, miesiąc, kwartał) i wysyłane na wskazane adresy email. – mówi Maciej Stanusch, CEO Stanusch Technologies.
Szukasz pomysłu na automatyzację komunikacji?
Skontaktuj się z nami!
tel: +48 606 970 340 e-mail: dorota.jozwiak@stanusch.com
