Relacja z Berlina: Chatbot Summit 2019

20 grudnia, 2019 Anna Isakow

Relacja z Berlina: Chatbot Summit 2019

1200 uczestników z 40 krajów, kilkudziesięciu wystawców i eksperckie rozmowy o chatbotach i sztucznej inteligencji – tak w telegraficznym skrócie można przedstawić Chatbot Summit 2019, które odbyło się 10-13 grudnia w Berlinie. O wydarzeniu można jednak powiedzieć znacznie więcej: absolutnie widać, że chatboty to już osobna branża i to w dodatku taka, która ma przed sobą ogromny „boom”.

Wszyscy prelegenci i uczestnicy spotkania, z którymi miałem okazję porozmawiać na miejscu są zgodni, że to co dzieje się dzisiaj na rynku wirtualnych asystentów to dopiero początek rozwoju rynku a dynamika zmian będzie widoczna już w najbliższych 5 latach. Wpływ na to będą miały chociażby… doświadczenia klientów i to nie tylko w komunikacji z firmami, ale też w ich codziennym życiu. Dlaczego? Ponieważ boty, które dzisiaj kojarzone są głównie z chatbotami na stronach internetowych firm, trafią do użytku domowego czy miejsc pracy. Wirtualny asystent będzie towarzyszył człowiekowi i to dosłownie: np. w trakcie przemieszczania się czy prowadzenia samochodu. Osobiści asystenci przeznaczeni na użytek prywatny oczywiście też będą ewoluować. W jakim kierunku? Na pewno: głosowym.

Chatbot ma głos i jest dla wszystkich

Głos, głos i jeszcze raz głos jako kanał komunikacyjny. Dlaczego? Po pierwsze – jest wygodniejszy. Po drugie – będzie lepszej jakości: osiągnie aż 99,9% skuteczności już w roku 2025. Po trzecie – obejmie osoby, które mają problemy w komunikacji tekstowej: dzieci, osoby starsze, niepełnosprawnych. Kanał głosowy będzie wygodny dla każdego bez względu na wiek, status społeczny, wysokość dochodów czy inne czynniki, na podstawie których dzisiaj określamy nasze „grupy odbiorców”. Na grudniowym Chatbot Summit padło nawet zdanie:

Za kilka lat dowolne urządzenie elektroniczne, z którym nie będzie można porozmawiać głosowo będzie traktowane jako zepsute (!)

Technologie głosowe będą więc miały ogromny wpływ na codzienne życie, a za doświadczeniami użytkowników pójdzie oczywiście także biznes.

Spojrzenie biznesowe: jakie mamy trendy w „branży chatbotów”?

Nie ma wątpliwości, że kształtujący się obecnie rynek chatbotów przystosuje się do zmian i wypracuje własne rozwiązania. Na Chatbot Summit mówiono m.in. o takich trendach jak:

1. Specjalizacja rynku dostawców

Wśród wielu firm dostarczających rozwiązania tworzą się podziały na:

a. dostawców silników: ASR, TTS, NLP/NLU;

b. platformy integrujące silniki/kanały komunikacyjne;

c. platformy do projektowania botów/dialog flow;

d. integratorów.

Specjalizacja z pewnością będzie sprzyjać współpracy między organizacjami i współtworzeniu gotowych

2. Współdzielenie gotowych komponentów

Zaczynają się pojawiać marketplace z komponentami dla integratorów (np. wykrywanie intencji daty/umawianie spotkania/taka czy inna baza wiedzy), wykrywanie ontologii. Jaki jest ogólny zamysł marketplace? Zamiast rozwijać wszystko samodzielnie, będzie można „kupić gotowy klocek”.

3. Tworzenie botów z osobowością

Coraz więcej mówi się o osobowości botów. To jeden z kierunków przyszłości. Pod uwagę bierze się jednak nie tylko wyposażenie bota „w charakter”, ale też dostosowanie wypowiedzi botów do osobowości odbiorcy. Temat pojawił się w kilku prezentacjach. Bardzo żywy jest również u nas w ST, ponieważ ciągle pracujemy nad Evą – jednym z najbardziej ludzkich chatbotów na świecie. Więcej na jej temat dowiesz się tutaj.

4. Stawianie kolejnych kroków w kierunku uregulowań prawnych

Jak każda nowo tworząca się branżą, także i ta „chatbotowa” ma swoje własne wyzwania, z którymi musi się zmierzyć. Teraz jest czas, kiedy zaczyna się dyskusja o uregulowaniach prawnych stosowania botów. Zapewne to tylko kwestia czasu, gdy takie regulacje wejdą w życie.

5. Wykorzystanie potencjału machine learning

Wszyscy mówią o machine learning. Dla rozpoznawania mowy i wykrywania korelacji, ML nadaje się doskonale,  jednak w przypadku projektowania systemów konwersacyjnych nadal dominuje podejście regułowe a ML obejmuje ok. 10% wdrożenia. Ze swej strony – dziś w ST opracowaliśmy koncepcję jak wykorzystać ML w konfiguracji botów, w oparciu o już skonfigurowane przez nas bazy wiedzy.

6. Nacisk na narzędzia i testowanie

Biznes nie żałuje środków finansowych na potrzebne narzędzia: panele administracyjne – wizualizatory procesów, dialog flow. Ogromne środki są także przeznaczane na budowanie środowisk do testowania rozwiązań, np. symulatory kabin samochodów do testowania rozpoznawania mowy w trakcie jazdy samochodem.

Chatbotowy biznes w praktyce: plany i założenia

Patrząc z perspektywy odbiorców rozwiązań biznesowych, a nie dostawców, też można zauważyć wzrost świadomości potencjału chatbotów. Największe firmy i organizacje mają plany, a nawet strategie związane z tym narzędziem. Większość bardzo dużych firm w Europie ma już ogromne projekty AI/Chatbotowe. To na nie przeznaczone dziesiątki milionów euro na każdy projekt, realizują je duże zespoły i wiele firm, które są w to dodatkowo zaangażowane.

Niektóre firmy mają cele na automatyzację 60% kontaktów do 2021(!). I te plany są realne. ABN Amro ma 40 osobowy zespół wdrażający chatboty (tylko wdrażają, nie programują, nie integrują, nie utrzymują, tym zajmują się firmy zewnętrzne). Vodafone chce obsługiwać w kanale automatycznym 30 milionów rozmów miesięcznie do marca 2021 (!). Mercedes twierdzi, że stoją w obliczu 3 największych strategicznych przemian w swojej historii: aut elektrycznych, aut autonomicznych oraz… AI.

Widać też wielkość rynku w Europie Zachodniej. Są firmy, który w ciągu 4 lat zrobiły 100 wdrożeń (my w ciągu 12 – 140) i dziś mają 20 mln EUR obrotu rocznie(!). Tymczasem nawet Ci giganci mówią, że rynek na razie jest mały a ogromna fala wdrożeń dopiero nadchodzi…

Stanusch Technologies na tle światowego rynku chatbotów

Dla mnie osobiście berliński Chatbot Summit był bardzo inspirującym, jak i budującym doświadczeniem. Upewniłem się, że już dzisiaj w Stanusch Technologies mamy wiedzę i doświadczenie przy wdrożeniach porównywalne z największymi firmami w tej branży. Co więcej, na rynku w zasadzie nie ma firm działających tak kompleksowo. Co mam na myśli? Przede wszystkim własne NLP, przygotowywanie wdrożeń, integracji, organizowanie współpracy z partnerami technologicznymi, pracę zarówno w modelu SaaS, jak i on-premise. Całokształt prac nad chatbotami i voicebotami klasy enterprise, które przygotowujemy, to unikatowe kompetencje nawet na globalnym rynku. Podsumowując: chatboty i voiceboty to przyszłość. I na tę przyszłość patrzymy z ogromnym entuzjazmem, ponieważ jesteśmy na nią gotowi już dzisiaj!

Maciej Stanusch
CEO Stanusch Technologies

, , ,