Styczeń 12, 2021 Anna Isakow

Trendy technologiczne 2021

Hiperautomatyzacja oznaczająca strategiczne podejście do optymalizacji procesów biznesowych, wciąż rosnąca popularność usług chmurowych, wirtualne biura obsługi klienta, umożliwienie szerszej grupie użytkowników korzystanie i wdrażanie innowacji dzięki no-code i low-code platform oraz tworzenie tzw. total experience: to najciekawsze naszym zdaniem trendy technologiczne na kolejne miesiące, a nawet lata. O tym, jak budować przewagę konkurencyjną za ich pomocą, przeczytasz w poniższym materiale.

Już 2020 rok otwieraliśmy z wielką świadomością tego, jak kluczową rolę w rozwoju biznesu i budowaniu przewagi konkurencyjnej odgrywać będzie technologia. Wydarzenia minionych miesięcy pokazały jednak, że zmiany, które miały być wdrażane przez lata, wprowadzane są o wiele szybciej. Pandemia i lockdown ograniczyły działalność wielu branż, ale jednocześnie sprzyjały tym, które podjęły wyzwanie dystrybucji swoich usług w nowej formie i odnalazły się w niełatwej rzeczywistości. Wszystko wskazuje na to, że rok 2021 i kolejne będą pod tym względem kontynuacją dynamicznych zmian, jakie zostały zapoczątkowane w 2020.

trendy technologiczne 2021

1. Usługi chmurowe: efektywne rozwiązanie na nowe czasy

Korzystanie z chmury obliczeniowej powoli staje się standardem w firmach, które zorientowane są na budowanie przewagi konkurencyjnej dzięki technologii. I dotyczy to nie tylko branży IT. Wg raportu Deloitte aż 90% polskich firm identyfikujących się jako liderzy rynku korzysta z chmury publicznej. Zdecydowana większość z nich przyznała, że korzyści z wdrożenia przerosły ich oczekiwania. Jako największą wartość poza optymalizacją kosztów, skalowalnością czy elastycznością, firmy wskazują możliwość odciążenia działu IT od zadań związanych z administrowaniem zasobami a następnie –  skierowanie kadry technicznej do obszaru wsparcia biznesu, gdzie budowana jest wymierna wartość dla organizacji.

Na zainteresowanie chmurą wpływ ma także popularyzacja pracy zdalnej, która w roku 2020 odbywała się na niespotykaną dotąd skalę. Wg szacunków Forrester także w 2021 ponad 1/3 zatrudnionych pracować będzie zdalnie. Potrzeba posiadania rozproszonej infrastruktury szybko dostępnej z różnych miejsc jest więc dzisiaj bardziej paląca niż kiedykolwiek wcześniej. Wg Deloitte w ciągu następnych 3 lat budżety IT przeznaczone na inwestycję w rozwiązania chmurowe powiększą się dwukrotnie.

Także chatboty i voiceboty tworzone w ramach Platformy Omni-Chatbot coraz częściej dostarczane są klientom w bardziej elastycznym modelu:

Jeszcze do niedawna realizowaliśmy przede wszystkim wdrożenia typu on-premise. Dzisiaj, szczególnie po wydarzeniach roku 2020, kiedy firmy coraz bardziej cenią sobie możliwość szybkiego działania i dopasowywania się do sytuacji, coraz częściej otwierają się na rozwiązania typu cloud. Dla wielu klientów, w tym także tych z branży finansowej, będzie to główny model wdrażania innowacji, także tych związanych z automatyzacją procesów biznesowych. ­Nie wycofujemy się z modelu on-premise (wciąż mamy i będziemy mieć go w ofercie), nie ma jednak wątpliwości, że większość zapytań ofertowych w 2021 dotyczyć będzie chmury. – mówi Angelika Łucka, COO Stanusch Technologies.

2. Wirtualna obsługa klienta zasilana AI

Coraz więcej połączeń na infoliniach i mniej spotkań face-to-face to zmiany, które zostały wymuszone przez nową pandemiczną rzeczywistość roku 2020, jednak nie odejdą wraz z nią. Przenoszenie kontaktu z klientami, pracownikami i szeroko pojętymi interesariuszami firm i organizacji do przestrzeni wirtualnej to jeden ze skutków nagłych zmian, które pozostaną z nami już na stałe. Nowe technologie już od wielu lat zmieniają oblicze obsługi klienta, jednak dopiero w 2020 w pełni zobaczyliśmy, jak bardzo pomocne mogą być w tym obszarze rozwiązania takie jak chatboty i voiceboty, zarówno w codziennej pracy, jak i sytuacjach nietypowych, także tych awaryjnych.

Ruch na infoliniach od marca do końca roku wzrósł dynamicznie, dlatego automatyczne systemy okazały się bardzo pomocne i efektywne. Te organizacje, które jeszcze wzbraniały się przed zmianami, przestały postrzegać sztuczną inteligencją konwersacyjną jako egzotyczną opcję. Patrząc z perspektywy rozpoczynającego się 2021 jesteśmy przekonani, że to robotyzacja wnosi konkretne korzyści biznesowe. Oczywiście, voicebot nadal nie obsłuży całego ruchu na infolinii, ale jest w stanie wyraźnie wspomóc i wyręczyć człowieka przy wielu uciążliwych zadaniach. Po odpowiednim wytrenowaniu modelu i integracji z systemami zasilającymi informacją (typu CRM, ERP) oraz otwarciu się na działania omnichannel – możliwości takiego systemu są ogromne. Liczę na to, że w 2021 powstanie więcej dobrze przemyślanych rozwiązań, które lokowane w pierwszych punktach styku z klientami, będą miały pozytywny wpływ na customer experience chatbotów i voicebotów. – mówi Wojciech Glapa, Business Development Manager.

3. Hiperautomatyzacja procesów i współpraca człowieka z robotami

Jak szacuje Forrester w 2021 roku nawet 60% firm handlowych z obszaru B2B będzie korzystać z narzędzi i mechanizmów opartych na sztucznej inteligencji i procesach automatyzacji. Wiele wskazuje też na to, że organizacje, które w ubiegłych latach odnotowały korzyści z automatyzacji procesów, w 2021 pójdą o krok dalej – w stronę hiperautomatyzacji:

Hiperautomatyzacja jest nieodwracalna i nieunikniona. Wszystko, co może i powinno być zautomatyzowane, takie się stanie. Brian Burke, Gartner.

Termin hiperautomatyzacja z pewnością nie odnosi się jednak do prostego zastępowanie ludzi maszynami, ale oznacza gruntowne przemodelowanie procesów w ramach organizacji. Coraz lepiej rozumiemy, że kluczową kompetencją przy optymalizacji procesów będzie właściwy podział zadań między człowiekiem a wirtualnym robotem (human-machine collaboration). Hiperautomatyzacja oznacza taką optymalizację procesów w firmie, aby były jak najbardziej efektywne pod każdym względem: kosztów, transparentności i szybkości przeprowadzanych działań, zadowolenia ze strony klientów oraz wszystkich innych interesariuszy firmy. Do tego celu użyte mogą różne narzędzia, dopierane pod kątem ich potencjalnej efektywności. Ostatecznym celem jest stworzenie spójnego ekosystemu dla organizacji, który służy wszystkim: od klientów, poprzez partnerów biznesowych, pracowników aż do podwykonawców.

4. Total experience: synergia doświadczeń

Total experience, czyli „doświadczenie totalne” lub „pełne doświadczenie” jest wielopoziomowym, zintegrowanym podejściem łączącym w sobie wszystko to, co do tej pory określaliśmy jako: multiexperience (MX), customer experience (CX), employee experience (EX) oraz user experience (UX). Celem TX jest dostarczenie jak najlepszych możliwych doświadczeń dla wszystkich odbiorców. Gartner prognozuje, że organizacje, które staną na wysokości zadania prześcigną swoją konkurencję. Przyjrzenie się rzeczywistości cyfrowej, która staje się najważniejszą przestrzenią dobrej komunikacji ze wszystkim interesariuszami to tylko trend na 2021, ale przyszłościowy kierunek dla rozwoju komunikacji w rozproszonych firmach i organizacjach.

5. Podejście no-code i low-code platform dla szybkiej optymalizacji działań w B2B

Tworzenie zaawansowanych platform dedykowanych dla sektora B2B, z których w pełni mogą korzystać użytkownicy nie będący programistami, to kolejny drogowskaz na najbliższe lata. Platformy typu no-code i low-code często określa się obecnie jako disruptive tech, ponieważ uwalniają ogromny potencjał dla przyspieszania zmian związanych z cyfryzacją. Dzieje się tak, ponieważ procesy digitalizacji wspierają już nie tylko software developers, ale coraz szersza grupa określana jako assemblers lub citizen developers. Są to właśnie osoby z niską znajomością kodu, ale na tyle biegłe technicznie, by po odpowiednim przeszkoleniu przeprowadzać działania kiedyś możliwe do wykonania tylko przez programistów. Dzisiaj nawet automatyzacja procesów biznesowych, w tym trenowanie systemów konwersacyjnych, jest możliwe do przeprowadzenia z poziomu platform low-code czy nawet no-code. A to oznacza coraz niższy próg wejścia dla wdrażania innowacji i wykluczenie ważnej przeszkody, którą kiedyś był brak kadry w obszarze IT.

Także stale rozbudowywana platforma Omni-Chatbot pozwala na optymalizację procesów biznesowych bez udziału programistów:

Panel Administracyjny Platformy Omni-Chatbot jest przygotowany z myślą o użytkownikach, którzy chcą wdrażać boty omnichannel dla swoich organizacji. Dzisiaj bardzo wiele działań można przeprowadzić z poziomu Panelu z niską znajomością kodu lub nawet bez jego znajomości. W ten sposób można zarówno budować obszerną wiedzę botów, jak i układać a następnie automatyzować w organizacjach szerokie spektrum procesów biznesowych. – mówi Angelika Łucka, COO Stanusch Technologies i  Product Owner Panelu Administracyjnego. 

Trendy technologiczne 2021: szansa na budowanie przewagi konkurencyjnej

Po trudnym i zaskakującym roku 2020 przyszedł czas na uporządkowanie działań i wdrażanie nowych strategii. Koncentracja sprzedaży w kanałach internetowych i przenoszenie obsługi klienta do przestrzeni wirtualnej, praca w środowisku rozproszonym, zadbanie o doświadczenia każdego użytkownika, zaplanowany podział pracy między ludzi i roboty: warto rozważyć, czy tych elementów nie brakuje w planach na rok 2021. Zwiększanie przewagi konkurencyjnej nie jest już dziś możliwe bez odpowiedniego ukierunkowania działań i wsparcia ze strony technologii.

 

Anna Isakow, Dział Marketingu Stanusch Technologies

Szukasz pomysłu na automatyzację komunikacji?
Skontaktuj się z nami!
Dorota Jóźwiak - OCP Sales Director Stanusch Technologies
tel: +48 606 970 340      e-mail: dorota.jozwiak@stanusch.com

Źródła:

  1. Forrester: Predictions 2021.
  2. Gartner Top Strategic Technology Trends For 2021.
  3. Deloitte: Inteligentna automatyzacja 2020.
  4. Betsy Atkins: The most disruptive trend of 2021: No code/Low Code. Forbes. 
, , , , , , , , ,