listopad 15, 2021 Anna Isakow

Voicebot? Użytkownicy są na „tak”!

52% ankietowanych jest zaciekawionych rozmową z voicebotem a 11% wręcz odczuwa entuzjazm przy inicjowaniu kontaktu przez głosowego asystenta. Dane, jakie płyną z badania zrealizowanego przez firmę Dechra przy wsparciu Platformy Omni-Chatbot, pokazują, że znacząca większość użytkowników końcowych nie ma nic przeciwko konwersacyjnej AI. W ankiecie wzięło udział 1539 osób – przedstawicieli branży weterynaryjnej. 770 ankietowanych udzieliło odpowiedzi chatbotowi, 769 odpowiedziało w klasycznej ankiecie.

AI w obsłudze klienta w firmie Dechra: ankieta jako projekt pilotażowy

Obsługa klienta i inicjowanie sprzedaży to procesy, które aktualnie coraz częściej są wspierane przez sztuczną inteligencję. Także firma Dechra postanowiła za pomocą takich narzędzi optymalizować działania na front office. Między 28 maja a 1 czerwca 2021 roku zostało zrealizowane badanie ankietowe, które było jednocześnie projektem pilotażowym mającym na celu zweryfikować zasadność zastosowania konwersacyjnej AI w firmie Dechra:

Postanowiliśmy, że zanim uruchomimy produkcyjnie voicebota dla naszych klientów, zapytamy ich samych o to, czy w ogóle życzą sobie komunikować się z nami w takim kanale. Opracowaliśmy ankietę, aby lepiej poznać oczekiwania naszych klientów i jednocześnie przetestować narzędzie, na którym docelowo miałby działać wirtualny asystent. – mówi Piotr Michalowski, Country Head Poland w firmie Dechra Veterinary Products.   

Ankietowani zostali zaproszeni do badania za pomocą poczty elektronicznej oraz w mediach społecznościowych. Link do ankiety został przesłany do klientów firmy na adresy mailowe, które są w posiadaniu firmy Dechra (własna baza) oraz udostępniony na facebookowym fan page’u marki i w zamkniętej grupie FB dla lekarzy weterynarii. Klikając w link, użytkownicy byli kierowani stronę www, gdzie witał ich chatbot zachęcający do wzięcia udziału w badaniu. Alternatywnie mogli też zdecydować się na klasyczną ankietę online. Każdy z uczestników otrzymywał ten sam zestaw pytań, które następnie zostały zebrane w postaci zbiorczych wyników.

Wyniki ankiety: czy respondenci chcą rozmawiać z robotem?

Branża weterynaryjna do tej pory nie była uważana za lidera wdrożeń na rynku AI, jednak, jak wynika z badania już 34% badanych miało wcześniej okazję prowadzić rozmowę z voicebotem. Wśród wszystkich uczestników badania aż 66% deklaruje, że chce kontynuować rozmowę, nawet jeśli od razu rozpozna, że ma do czynienia z robotem, a nie człowiekiem.

Grafika 1. Wyniki ankiety dla firmy Dechra: kontynuacja rozmowy.

Grafika 1. Wyniki ankiety dla firmy Dechra: kontynuacja rozmowy.

Jednocześnie 25% chętnie zadałoby voicebotowi podchwytliwe pytania, aby przetestować, jak działa taki system. Rozłączenie się i niechęć do kontynuowania rozmowy z głosowym asystentem to reakcja zaledwie 9% respondentów. Zaciekawionych rozmową z voicebotem jest 52% użytkowników, 11% odczuwa entuzjazm, u 15% robot wywołuje raczej obawy. 21% respondentów nie odczuwa żadnych emocji na myśl o tym, że rozmawia ze sztuczną inteligencją.

Grafika 1. 52% jest zaciekawionych rozmową z voicebotem.

Grafika 2. Wyniki ankiety dla firmy Dechra: zaciekawienie jako główna emocja towarzysząca rozmowie z voicebotem.

Jakie są oczekiwania użytkowników względem voicebota?

Przytoczone wyniki jednoznacznie wskazują, że respondenci w przeważającej większości są pozytywnie nastawieni do nowego kanału komunikacji, jakim jest robot głosowy. Entuzjazm ankietowanych nie jest jednak bezwarunkowy. Zdecydowana większość z nich potrafi jasno określić swoje oczekiwania względem głosowych asystentów. Przykładowo:

  • aż 90% uczestników chce, by robot przedstawił się i nie ukrywał faktu, że jest robotem,
  • niemal wszyscy użytkownicy mają swoje preferencje odnośnie najbardziej odpowiedniego dla nich czasu na inicjowanie kontaktu ze strony voicebota i potrafią je wskazać,
  • 54% respondentów preferuje asystentów „płci” żeńskiej, 46% – męskiej.

Te wyniki nie zaskakują specjalistów koordynujących badanie ze strony Platformy Omni-Chatbot, rozwiązania, które ma za sobą szereg wdrożeń chatbotowych i voicebotowych:

Jeszcze jakiś czas temu mierzyliśmy się z mitem, że ludzie nie lubią rozmawiać z voicebotami. Obserwując to, co dzieje się dzisiaj w wielu branżach, szczególnie w aspekcie obsługi klienta, wiemy już, że jest zupełnie inaczej. Użytkownicy lubią rozwiązania intuicyjne i pozwalające szybko rozwiązać ich problemy, bez oczekiwania na swoją kolej. Jeśli robot spełnia te kryteria, jak najbardziej zostanie zaakceptowany przez użytkowników końcowych oraz przyniesie wymierną korzyść organizacji. Ważna jest jednak transparentność i uczciwość w komunikacji, co odzwierciedla dobra praktyka poinformowania rozmówcy, że prowadzi dialog z robotem, nie z człowiekiem. – komentuje Maciej Stanusch, wiceprezes w Omni-Chatbot.pl.

Więcej o chatbotowej ankiecie firmy Dechra

Ankieta została przeprowadzona przez firmę Dechra na 1539 respondentach, przede wszystkim lekarzach weterynarii, którzy są grupą docelową leków i produktów marki. Ankieta składała się z 11 pytań zamkniętych z „podpowiedziami” oraz jednego pytania otwartego. Dzięki zebranym wynikom pozyskano komplet brakujących informacji, które zostaną uwzględnione przy projektowaniu docelowego rozwiązania sztucznej inteligencji konwersacyjnej wspierającej komunikację z klientami firmy Dechra. Poza wspomnianymi powyżej danymi, firma dodatkowo dowiedziała się, jakie procesy i działania, zdaniem ich klientów, powinien wspierać voicebot w organizacji.

Rozwiązanie do przeprowadzenia ankiety dostarczyła firma Stanuch Technologies, która w ramach Platformy Omni-Chatbot posiada m.in. gotowy moduł ankietowania z możliwością edycji i samodzielnego dodawania pytań otwartych i zamkniętych.

 

, , , ,