Nagrody polskiej branży contact center to inicjatywa kontynuująca projekty: Telemarketer Roku (od 2008) oraz Złota Słuchawka (od 1998). W tym roku jednym z członków Jury konkursu jest Wojciech Glapa, Business Development Manager w Stanusch Technologies. Nagrody przyznawane będą w aż 25 kategoriach. Zgłoszenia przyjmowane są do 21 lutego 2022.
Zmiana nazwy wydarzenia: od Złotej Słuchawki do PCCA
Z biegiem lat w ramach „Złotej Słuchawki” pojawiało się coraz więcej kategorii, które znacznie wykraczały poza typowe kwestie związane z codzienną obsługa infolinii czy telefonicznych rozmów sprzedażowych:
Na przestrzeni lat w konkursie pojawił się cały szereg nowych kategorii związanych także z metodyką zarządzania i wew. organizacją jednostek zajmujących się interakcjami z Klientami. Konieczne okazało się dostosowanie do nowych wyzwań, jakie stanęły przed CC jak chociażby konieczność komunikowania się z klientami w wielu kanałach jednocześnie (omnichannel). Pojawiły się też dodatkowe narzędzia jak chaty i videochaty. – mówi Business Development Manager Stanusch Technologies.
Nowa nazwa konkursu ma odzwierciedlać rozwój branży, ale jednocześnie ułatwić rozpoznawalność konkursu na arenie międzynarodowej (organizator – SMB jest członkiem FEDMA).
Jakich rozwiązań poszukują jurorzy konkursu Polish Contact Center Awards?
Nagrody polskiej branży contact center przyznawane są w 25 kategoriach zgrupowanych w 3 blokach tematycznych: komunikacja z klientami, zespoły i menadżerowie, projekty i zarządzanie.
Jury pracuje wg bardzo dobrze procesowo zaprojektowanej metodologii. Naszym celem jest wyłonić spośród zgłoszeń te rozwiązania, które:
– na płaszczyźnie biznesu zapewniają najdalej idącą innowacyjność przekładającą się na wyniki biznesowe,
– na płaszczyźnie jakości najlepsze parametry SLA,
– a na płaszczyźnie ludzkiej – promują i dają pracownikom szanse samorozwoju, doskonalenia swoich umiejętności, satysfakcji z pracy ….i wyników pozwalających na fajne warunki pracy. – mówi Wojciech Glapa.
W tym roku przyznawana będzie również Nagroda Specjalna dla najlepszego bota zgłoszonego do Konkursu: chatbota lub voicebota.
Zgłoszenia we wszystkich kategoriach przyjmowane są do 21 lutego 2022 poprzez stronę Konkursu: https://pcca.pl/.
Branża zdalnej komunikacji z klientami: na co warto zwrócić uwagę w 2022?
Jedną z niewątpliwych zalet konkursu jest fakt, że zmienia się po każdej edycji, podążając za zmianami na rynku. Każdego roku po zakończonych obradach Rada Programowa dokonuje kolejnej analizy rynku i typuje zmiany, np. kategoria chatbotów i vociebotów pojawiła się w konkursie zaledwie 2-3 lata temu a już dzisiaj trudno wyobrazić sobie branżę CC bez tych rozwiązań:
Myślę ze sam etap fascynacji rynku tym, że bot potrafi wesprzeć a czasem nawet wyręczyć człowieka w konwersacji z klientem mamy za sobą. To już pewnego rodzaju standard i pewnie niedługo pracownicy nawet nie będą chcieli odpowiadać na FAQ czy realizować powtarzalnych procedur.
Teraz analizując zapytania RFP rynek stawia poprzeczkę wyżej. Zainteresowanie kierowane jest np. w stronę wieloparametrowego przetwarzania danych z wielu źródeł, tak, by Klientowi zaproponować usługę dopasowaną do jego aktualnych potrzeb. Do tej pory mogło to być utrudnione, ponieważ nawet najlepszy człowiek-sprzedawca w trakcie rozmowy nie przeanalizuje historii kontaktów, historii zakupów, aktualnych promocji, mody panującej na danym rynku lokalnym itp. Dla odmiany – bot to potrafi. Może na podstawie posiadanych informacji o kliencie dobrać to, czego z dużym prawdopodobieństwem będzie najbardziej adekwatne. A to oczywiście dzięki temu rośnie sprzedaż i zadowolenie klientów. – podsumowuje Wojciech Glapa.
O organizatorze
Organizatorem Polish Contact Center Awards jest Polskie Stowarzyszenie Marketingu (SMB). SMB jest najważniejszą organizacją non-profit zrzeszającą firmy zainteresowane współkształtowaniem rynku marketingu bezpośredniego i interaktywnego. Misja Stowarzyszenia to wsparcie integracji i rozwoju branży, edukacja oraz promocja najwyższych standardów działania w branży zdalnej komunikacji z klientami.
