Październik 6, 2020 Anna Isakow

Wojciech Glapa w Stanusch Technologies

Po pozyskaniu nowych inwestorów, przyszła pora na kolejne wzmocnienia w Stanusch Technologies. Do zespołu dołączył Wojciech Glapa, którego głównym celem działań jest rozbudowanie oferty firmy. Jak mówi sam Glapa, nowy Business Development Manager: Klient Stanusch Technologies ma otrzymać od nas kompletne rozwiązanie w obszarze RPA również od strony biznesowej, jako uzupełnienie części technologicznej.

Wojtku, witamy Cię na pokładzie Stanusch Technologies. Jesteś managerem z ponad 20-letnim doświadczeniem, a wśród Twoich dokonań zawodowych jest m.in. zbudowanie największej w skali kraju organizacji contact center (ponad  2500 stanowisk w 11 lokalizacjach na terenie całej Polski). Twoje pojawienie się w Stanusch Technologies z pewnością nie jest przypadkowe. Na bazie platformy Omni-Chatbot.pl już od dłuższego czasu realizowane są wdrożenia dla CC. Czy Twoje doświadczenie i merytoryczna wiedza ma jeszcze wzmocnić ten kierunek działań?

Wojciech Glapa: Jak najbardziej! Ukierunkowanie na obszar sprzedaży i obsługi Klientów (w tym CC) jest konsekwentnie realizowaną polityką Stanusch Technologies. Moją ambicją, która wynika z wieloletniego doświadczenia na rynku BPO, jest dotarcie do Klientów z propozycją konwersji ich dotychczasowego modelu działania na rozwiązanie o wiele bardziej optymalne i efektywne. Jest ono oparte na synergii działania rozwiązań automatycznych klasy RPA z personelem wyżej kwalifikowanym niż tradycyjne CC. Synergia ta ma polegać na odciążeniu pracowników obsługi klienta od powtarzalnych pracochłonnych działań, co umożliwia im skierowanie swojej uwagi i umiejętności na te obszary pracy, które generują wartość dodaną dla organizacji. Wartością może być sprzedaż, działania dosprzedażowe (adsell, cross sell), consulting konkretnych przypadków, które wymagają po stronie kadr większej inicjatywy.

Konsekwencją takiej perspektywy jest migrowanie Stanusch Technologies z roli wyłącznie dostawcy technologii IT, w kierunku dostawcy zarówno technologii, jak i usług biznesowych. To wiąże się z wchodzeniem na rynek usług BPO z wykorzystaniem automatyzacji i robotyzacji.

Nad czym dokładnie będzie więc polegać Twoja praca?

Wojciech Glapa: Jako Business Development Manager będę rozwijał ofertę produktową Stanusch Technologies. Będę odpowiedzialny za budowanie nowej strategii sprzedaży u Klientów, która będzie zorientowana przede wszystkim na osiągnięcie celów biznesowych. Mówiąc najprościej: obecną ofertę uzupełniamy o to, aby nasz Klient otrzymał od nas kompletne rozwiązanie w obszarze RPA również od strony biznesowej, a nie tylko technologicznej. Zmierzamy w kierunku firmy dostarczającej kompleksowe know-how związane z automatyzacją i robotyzacją oraz jej efektownym, biznesowym zastosowaniem.

Różne aspekty funkcjonowania CC nie mają przed Tobą tajemnic. Jak z tej złożonej perspektywy dostrzegłeś szansę na dalszy rozwój branży BPO i contact center dzięki wirtualnym asystentom, głównie voicebotom?

Wojciech Glapa: Gdy patrzę na BPO widzę, że ta działalność składa się z dwóch obszarów. Pierwszy to  generowanie rzeczywistej wartości, w tym również przychodów. Tutaj podejmowane są działania kreatywne, realizowane są cele wymagające inicjatywy i wiedzy. Drugi to, dla odmiany, cała masa powtarzalnych i całkiem już dobrze opisanych procesów. Schematycznych, nużących, nie wymagających wysokich kompetencji. Ten drugi typ działań nie wnosi „wartości dodanej”, jednak dla sprawnego działania trzeba je wykonać.

Do niedawna w branży BPO spora liczba ludzi pracowała dosłownie jak roboty. W tej chwili dzięki narzędziom automatyzacji takiej konieczności już nie ma. Uwalniając ludzi od schematycznej pracy, zarówno zmniejszamy rotację, redukujemy koszty tych działań, jak i przenosimy pracowników w obszary kreatywnej pracy, gdzie generowana jest wartość dodana.

Nowa wizja pracy jest więc taka, żeby boty zajęły się tą najmniej ciekawą pracą, a ludzie generowali wartość dodaną. Czy mamy jednak pewność, że użytkownicy końcowi polubią voiceboty, a osoby decyzyjne podejmą decyzję o wdrożeniu?

Wojciech Glapa: Dla osób decyzyjnych kluczowy jest wzrost efektywności organizacji, zarówno przez obniżanie kosztów (praca robota jest tańsza), ale przede wszystkim przez uwolnienie potencjału do generowania wartości dodanej.

Z perspektywy użytkownika też widzę jasną korzyść. Przede wszystkim: nie musi on czekać w kolejkach, gdy potrzebuje kontaktu, ponieważ rozwiązania RPA można elastycznie skalować do zmiennej dynamiki ruchu. Ponadto, odbiorca usługi ma zagwarantowaną powtarzalną jakość tych kontaktów, co w warunkach często dzisiaj rotujących zespołów jest bardzo trudne do uzyskania.

Co więcej konsultanci uwolnieni przez boty od uciążliwej, powtarzalnej pracy mogą poświęcić znacznie więcej uwagi na rozpoznanie potrzeb Klienta końcowego i znacznie lepiej takie potrzeby zaadresować – co radykalnie zmienia na plus percepcje jakości usługi w oczach odbiorcy.

Podsumowując: tak, jestem przekonany, że w zgodzie ze wspomnianymi przeze mnie mechanizmami synergii, zmiany będę korzystne i dla tych, którzy podejmują decyzję o zmianach, jak i odbiorców końcowych tych usług.

Uważam, że automatyzacja i robotyzacja w CC to przyszłość branży BPO i Stanusch Technologies ma w tej transformacji swoje miejsce.

 

Wojciech Glapa – BIO

W latach 2009-2020 odpowiadał z ramienia Zarządu Arteria S.A. za funkcjonowanie obszaru multimedialnego kontaktu z klientami Grupy Arteria. Rozwijał projekty strategiczne i multilingual w obszarze Contact Center funkcjonującym w strukturach Arteria S.A  i trzech spółek zależnych Grupy.

W 2003 wdrożył i uruchomił największy w kraju projekt outsourcingu obsługi klientów dla jednego z czołowych graczy z branży elektroenergetyki. Projekt realizowany jest nieprzerwanie do dnia dzisiejszego. W latach 2005 -2010 rozwijał nowe usługi w segmencie multimedialnej obsługi klientów dołączając do portfolio klientów czołowych partnerów z branży gazownictwa, elektroenergetyki, telekomunikacji, ubezpieczeń, telewizji kablowych, rynku wydawniczego i szeregu innych.

Od 2010 rozwija nowy kierunek wykorzystania infrastruktury i metodologii zarządzania wywodzącej się z Call Center w projektach telefonicznego konsultingu biznesowego i długoterminowego wsparcia Klientów korzystających z zaawansowanych narzędzi marketingu internetowego. Zbudował projekt czołowego gracza branży marketingu internetowego wspierający klientów biznesowych w 11 krajach.

 

,