Luty 14, 2020 Anna Isakow

Za co biznes polubił boty i sztuczną inteligencję?

Świat biznesu nie tylko oswaja się ze sztuczną inteligencją, ale też uwzględnia tę technologię jako istotny element dalszego rozwoju organizacji. Automatyzacja procesów na niespotykaną dotąd skalę, staje się faktem. Z prognoz McKinsey&Company wynika, że już w tym roku (!) 80% firm komunikujących się w kanale online będzie korzystać z wirtualnych asystentów.

Wszechobecne boty napędzane AI to rzeczywistość, od której nie ma już odwrotu. Dlaczego biznes „polubił” rozwiązania do automatyzacji komunikacji i innych procesów w organizacjach? Odpowiedzią są oczywiście wymierne korzyści. Wśród najważniejszych wymienia się m.in. wysokie i zwroty z inwestycji, oszczędność czasu, redukcję kosztów wielu działań. Te argumenty przeważają nad potencjalnym ryzykiem i lękiem przed innowacją. Botom, również tym głosowym, wiele obecnie sprzyja. „Za” przemawiają zarówno rynkowe trendy i doświadczenia konsumentów, ale też coraz większe możliwości techniczne i zgromadzone przez dostawców know how na temat stosowanych rozwiązań. We wszystkich tych aspektach wiele zmian nastąpiło na przełomie ostatnich lat i miesięcy. Warto więc bliżej przyjrzeć się powodom, dla których boty stały się tak popularne.

1. Zaufanie użytkownika, które działa na Twoją korzyść

Użytkownicy oswajają się z systemami konwersacyjnymi, które coraz częściej witają ich na stronach internetowych, w mediach społecznościowych, a nawet… ich własnych smartfonach. Głosowi asystenci jeszcze nigdy nie byli tak popularni. A trend ten będzie się wzmacniał. Powszechność takich rozwiązań jak Siri czy Alexa to już nie odległa przyszłość, ale teraźniejszość.

W swoich badaniach eMarketer przewiduje, że liczba użytkowników asystentów głosowych w USA osiągnie 122,7 mln osób do 2021 roku. Będzie to stanowić 42,2% użytkowników Internetu w USA i 36,6% populacji kraju.

Autorzy badania przewidują też, że „personalne voiceboty” będą dostępne nie tylko poprzez smartfony. Spotkamy się z nimi także korzystając z innych urządzeń elektronicznych, takich jak sprzęt RTV, wearable tech czy samochody.

Co ciekawe, w przeciwieństwie do wielu innych „nowych technologii”, głosowi asystenci nie są „gadżetem” lubianym tylko przez młode osoby. Rozmowa z voicebotem, również w kontakcie z firmą/instytucją jest dobrze postrzegana także przez osoby starsze i w średnim wieku. Przewiduje się nawet, że głosowi asystenci dostępni w smartfonach będą w przyszłości pełnić funkcję towarzysza dla osób starszych.

Dlaczego trendy rynkowe miałby więc sprzyjać voicebotom w biznesie? Ponieważ użytkownicy, którzy w codziennym funkcjonowaniu przywykli do pewnych rozwiązań, będą gotowi na korzystanie z nich, także podczas komunikacji z marką.

2. Coraz wyższa skuteczność oznacza lepsze customer experience

Voiceboty i chatboty, które wdrażane są w biznesie już dzisiaj potrafią niemal doskonale zrozumieć ludzką mowę i prowadzić (w ramach wybranych tematów) spójną rozmowę. W tym również – udzielać odpowiedzi pasujących do kontekstu zapytania. Tę skuteczność potwierdzają liczby. Już dzisiaj w wybranych realizacjach efektywność zrozumienia intencji sięga nawet 97%. Tak wysoki odsetek prawidłowego odszyfrowania komunikatu notuje się zarówno dla chatbotów, jak i voicebotów. Już nawet przy projektach pilotażowych (typu proof-of-concept), w Stanusch Technologies uzyskujemy wyniki na poziomie ponad 90% skuteczności dla zrozumienia intencji.

Z naszych doświadczeń wynika też, że aż 80% procesów w organizacjach można obsłużyć za pomocą technologii już dzisiaj. Mniej więcej taki procent rozmów w obrębie wybranego procesu (np. kontakt telefoniczny z bankiem w celu zmiany danych teleadresowych) może odbyć się bez udziału człowieka. Dla organizacji oznacza to oczywiście spore oszczędności, ale także – lepsze customer experience. Szybkie załatwienie swojej sprawy, brak oczekiwania na infolinii czy tracenia czasu na przeszukiwania zasobów FAQ na stronie internetowej – to spore uproszczenie działania i oszczędność czasu nie tylko firmy, ale też jej klienta. Czy szybsza obsługa to bardziej zadowolony użytkownik? Jak najbardziej!

Wg badań SAP Customer Experience niemal 75% konsumentów twierdzi, że jest gotowa zrezygnować z interakcji z marką, jeśli ta zbyt wolno reaguje na ich zapytania.

3. Automatyzacja procesów jest dzisiaj prostsza i mniej ryzykowna

Nie ulega wątpliwości, że technologie, na których bazują dzisiaj voiceboty i chatboty są coraz lepiej sprawdzone. Dostawcy głosowych technologii bazujących na AI po licznych wdrożeniach i kilku latach doświadczeń posiadają cenne know how, na temat automatyzacji procesów.

Co można automatyzować już dzisiaj? W ramach 80% procesów, które można zautomatyzować najczęściej wybierane są takie obszary jak: obsługa klienta, procesy biurowe, komunikacja wewnętrzna, procesy rekrutacyjne, działania marketingowe i sprzedażowe (np. weryfikacja lub pozyskiwanie leadów).

Traktowanie automatyzacji jako koniecznego elementu rozwoju każdej organizacji nie jest jednak tylko efektem szerokich możliwości zastosowania zmian. Zachętą dla firm i organizacji są także różne możliwości korzystania z takiego rozwiązania, które np. minimalizują ryzyko inwestycyjne. Możliwość skorzystania z voicebota w usłudze SaaS to mniejsze koszty początkowe oraz prostsze „utrzymanie” danego rozwiązania. To powoduje, że próg wejścia przy wykorzystaniu najnowszych technologii znacznie się obniża. Voiceboty wspomagane sztuczną inteligencją stają się dostępne także dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Voiceboty i chatboty: dlaczego warto być na „tak”?

Jeszcze do niedawna boty, utożsamiane z chatbotami na stronach www i w mediach społecznościowych, traktowano jako „gadżet” czy dodatkowy kanał komunikacji. Te wąskie możliwości pierwszych systemów konwersacyjnych są już jednak przeszłością. Dzisiaj chatbot czy voicebot to narzędzie do automatyzacji procesów o ogromnych możliwościach oraz niższych nakładach inwestycyjnych.

Źródła:

  1. https://www.emarketer.com/content/voice-assistant-use-reaches-critical-mass
  2. https://voicebot.ai/2019/09/23/people-want-voice-assistants-to-mirror-them-study/
,