Czerwiec 22, 2021 Anna Isakow

Złota Słuchawka 2021: aktualne trendy w call center

17 czerwca 2021 w formule online odbyła się Gala XIII edycji Złotej Słuchawki, jednego z najbardziej rozpoznawalnych konkursów branży CC. Na jakie projekty zwróciło uwagę Jury? Jak zmieniły się aktualne trendy w call center po pandemicznym kryzysie? Zwycięskie realizacje są dobrym drogowskazem dla dalszego rozwoju branży po wyzwaniach ostatnich kilkunastu miesięcy.

Złota Słuchawka przyznawana jest w różnych kategoriach, które odzwierciedlają szerokie spektrum działania każdego większego CC: od zagadnień związanych z zasobami ludzkich aż po technologię, m.in.:

– najlepszy zespół contact center,

– najlepszy zespół wspierający contact center,

– najlepszy team manadżer contact center,

– technologia wspierająca contact center.

Złota Słuchawka 2021: na co warto zwrócić uwagę w tym roku?

Wojciech Glapa – Business Development Manager w Stanusch Technologies i jeden z członków 24-osobowego Jury tak komentuje XIII edycję wydarzenia:

Zgłoszenia, jakie napływały w tym roku były odzwierciedleniem nowej sytuacji i podjęcia prób wyjścia z niej ze sporym wzmocnieniem. Zaprezentowane rozwiązania pokazują już nie tyle kryzys związany z COVID-19, co raczej skuteczne metody na odnalezienie się w „nowej rzeczywistości”. Motyw przewodni ostatnich miesięcy to gwałtowna migracja usług z kanałów bezpośrednich do zdalnych, wszelkie zmiany formalne i organizacyjne umożliwiające konwersję tego kontaktu. Wyzwania dla osób decyzyjnych w CC obejmują zarówno sprawy wewnętrzne (zarządzanie jakością i efektywnością pracy rozproszonych zespołów, rekrutacja oraz onboarding nowych pracowników w warunkach home office), jak i zewnętrzne (np. identyfikacja klientów).

Aktualne trendy w call center: od sztucznej inteligencja po agile

W kategorii technologii zwycięzcą jest grupa Orange z autorskim wdrożeniem chatbota do obsługi korespondencji mailowej. Projekt AI Mail Machine Learning osiągnął już wymierne efekty: m.in. spadek obciążenia konsultantów pracą w kanale mailowym oraz jednocześnie – poprawę customer experience. AI Mail ML na także umożliwić lepszą analitykę w obrębie komunikacji mailowej z klientami.

Na uwagę zasługuje też mBank, który jako pierwszy wdrożył zarządzanie zwinne (agile) w pracy zespołów CC, za co otrzymał wyróżnienie w kategorii wewnętrzne doskonalenie organizacji contact center. W warunkach CC agile to nowy trend, który do tej pory popularny był przede wszystkim w projektach IT. Projekt był realizowany w 100% zdalnie. Wśród korzystnych efektów zarządzania zwinnego znalazły się bardzo ważne wskaźniki: wzrost zadowolenia z pracy konsultantów przy jednoczesnym wzroście sprzedaży realizowanym przez te zespoły. Dodatkowo – spadła też liczba rozmów z błędnymi informacjami. Ponadto, jako bardzo ważną zaletę mBank podkreślał wzrost oddolnych inicjatyw, które zmierzają do uprawnienia pracy zespołów, które już dzisiaj zmieniają sposób działania organizacji.

Wojciech Glapa tak podsumowuje powyższe realizacje:

Contact center coraz śmielej czerpie z osiągnieć innych branż i ambitnie poszukuje pomysłów na wdrażanie innowacji w celu zapewnienia coraz lepszego customer experience oraz sprawniejszego działania we własnych strukturach. Specyficzna sytuacja, z jaką mierzyli się zarządzający CC zaowocowała ciekawymi realizacjami. Te pomysły i sposoby działania nie są tylko odpowiedzią na tymczasowy kryzys, ale zapewne zostaną z nami na dłużej. 

Więcej o XIII edycji Złotej Słuchawki

Organizatorem konkursu Złotej Słuchawki jest Polskie Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB). Konkurs odbywa się cyklicznie co roku. Nagranie z Gali można obejrzeć na fan page’u SMB. Kompletna lista zwycięzców i wyróżnionych w danych kategoriach znajduje się na stronie konkursu.

, , , , , ,